Колл-центр - это "физический онлайн-сервис", где собираются поисковые запросы, покрытые по телефонному звонку. Он является основным элементом компании, которое находит ее направленность и политику. Впрочем эту повестку рабочего дня также можно передать на аутсорсинг типизированной фирмы. В просторном смысле, кроме телефона, применяются и другие каналы доступа, такие как цифровая почта, факс или sms сведения. Тогда, речь уже пойдет о связь - центре.
В колл-центре задействованы диспетчеры, которые оснащены промышленными средствами для покрытия поисковых запросов. Это телефонные аппараты и наборы с минимальным комплектом перечня возможностей. Однако, сложноватые центры выполнения вызовов используют ряд информативных решений, таких как персональные компьютеры, подключенные через местную сеть, коллективные приложения CRM и голосовой переключатель для подсоединения компании к телефонной интернет-сети. Также, рекомендуем ознакомиться с информацией подробнее
.
Типы колл-центров.
В последние годы активизировались усилия по повышению прочных и надежных конечных результатов работы call-центров, а не только численных. Это означает, что наукоемкие компании не желают от модификации, при которой целью было обслужить как можно больше новых клиентов в наименьшие временные промежутки. Именно благодаря свежеиспеченным методам можно рекомендовать гораздо более широкий диапазон услуг. Вот как можно разделить сервисы воспроизведения вызовов на:
Информационные центры генерирования вызовов - подвергаются обработке только спрос данных, например, информацию для общественных органов или информацию о сотовых номерах.
Центры поддержания клиентов - заняты на предпродажном и послепродажном обслуживании. Пример - технологичная поддержка.
Транзакционные центры отделки вызовов - выполнение требуемых операций. Типический образец - телебанкинг или интернет-банкинг.
Колл-центры продаж - могут быть энергичными или пассивными. При активном телемаркетинге провайдеры звонят потенциальным клиентам и убеждают их приобрести товар или услугу; безучастный прием звонков клиентов, обработка заказов по телефону.
С развитием Интернета центры обработки вызовов также можно разделить на:
Выделенные фирмы генерирования вызовов - то есть интенсивные месторасположения, обычно в форме открытых офисов.
Онлайн центры работы вызовов - некоторые агенты вливаются к системе через интернет. В этом случае агенты находятся за пределами местности предприятия и используют комплексы, основанные на модели SaaS, т.е. программное обеспечение.
Технологии.
База всей технологической структуры call-центров - голосовой коммутатор. Это устройство также служит точкой входа в систему из коммутируемой телефонной сети общего пользования (PSTN). С развитием персональных компьютеров была предпринята попытка соединить имитирующий и цифровой уровень, и в центрах воспроизведения вызовов стала устанавливаться система CTI , т.е. система, соединяющая телефоны с компьюторными источниками офиса обработки вызовов.
